D’après un certain nombre d’études, 83 % des consommateurs sont à la recherche d’une assistance quand ils veulent acheter des produits ou des services sur internet.
Jusqu’à maintenant, un grand nombre d’entreprises proposait un service d’assistance par l’intermédiaire des e-mails ou de systèmes de tickets. De nos jours, la majorité des clients qui font leurs achats en ligne attendent un support client instantané, en principe par l’intermédiaire d’un système de live chat avec les agents su service commercial de la boutique où ils font leurs achats.
Cela dit, plusieurs dizaines de solutions de support en temps réel permettent aux acheteurs qui surfent sur un site internet de faire appel au support commercial du site. En fonction des boutiques, certaines solutions sont plus adaptées à leurs besoins. Dans l’article ci-dessous, vous allez découvrir les 3 meilleurs logiciels pour propose une assistance aux clients d’un site e-commerce.
Callbell
La première solution de live chat présentée s’appelle Callbell. C’est un des meilleurs logiciels de chat en direct du marché qui une fois installé sur votre site permet aux internautes de vous demander assistance en passant par une fenêtre de discussion ou par la messagerie qu’ils ont l’habitude d’utiliser (Facebook Messenger, Instagram ou WhatsApp).
Ce logiciel en ligne propose la personnalisation du widget selon le canal utilisé par le visiteur. Cette solution s’adapte parfaitement aux sites e-commerce comme aux site vitrine qui présentent des services.
Les visiteurs ont la possibilité de démarrer une conversation en temps réel avec l’équipe de la boutique en ligne par l’intermédiaire de l’outil de messagerie qu’il préfère utiliser par habitude. Les conversations peuvent être prolongées sur différents canaux de communication dans le cas où la réponse des agents commerciaux ne serait pas immédiate.
Les entreprises peuvent recueillir facilement des informations sur sur leurs utilisateurs et analyser l’historique des conversations qu’ont eu leurs agents avec les visiteurs du site. La plateforme dispose d’une interface qui permet de gérer et de collecter les échanges qui proviennent de canaux différents et les redistribue à l’équipe d’assistance.
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Intercom
La deuxième solution de live chat que nous vous présentons est Intercom.Elle s’adresse principalement aux entreprises faisant du B2B. L’interface de cet outil permet de démarrer des conversations directement sur depuis site internet mais également d’assurer l’assistance pour les clients d’un site internet.
Ce logiciel dispose de fonctionnalités puissantes afin que les e-commerçants puissent personnaliser l’expérience des utilisateurs d’un site web. En utilisant cet outil, il est possible de voir les visiteurs en ligne, quelles pages ils ont visité, mais il permet aussi d’envoyer toutes sortes de messages personnalisés en fonction de la page sur laquelle ils sont pour les accueillir.
Le logiciel Intercom se trouve être idéal pour capturer les coordonnées de prospects B2B et assurer le service après vente des entreprises de toutes tailles.
Pour les entreprises qui font du B2B, d’autres outils tels que Crisp ou HubSpot permettent de faire des choses similaires.
Zendesk
Pour terminer notre comparatif, nous vous présentons zendesk. Il s’agit d’une solution idéale que les entreprises faisant du e-commerce peuvent utiliser pour leur support client et leur système d’assistance par tickets. Ce n’est pas l’outil le plus récent mais de nombreuses entreprises l’utilisent toujours aussi bien lorsque leurs clients sont des particuliers que lorsqu’ils sont des entreprises.
Cette solution s’intègre facilement avec d’autres outils comme Magento, WordPress ou Salesforce mais également avec de nombreux autres outils tiers qui permettent de gérer eux aussi le support et les ventes d’un site web. Une version gratuite est proposée par Zendesk mais se trouve être limitée de par ses fonctionnalités.
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