comment l'ux peut vous aider à donner confiance en ligne

Comment l’UX peut améliorer la confiance des clients en ligne

Bâtir la confiance n’est pas toujours une tâche facile. Qu’est-ce que la confiance, d’ailleurs ? Il s’avère qu’il ne s’agit pas seulement d’être fiable ou réputé (bien que cela en fasse partie). Pour un client, la confiance signifie avoir l’assurance de se lancer dans « l’inconnu ». Cela peut signifier acheter un produit ou un service inconnu, ou simplement remplir un formulaire de préqualification.

Ci-dessous, nous allons vous donner quelques conseils et astuces de conception UX qui peuvent contribuer à améliorer la réputation de votre entreprise aux yeux des consommateurs potentiels. 

Conseil n°1 : utilisez les images et la conception du site de manière stratégique

Si quelque chose n’est pas beau à l’extérieur, pourquoi perdre du temps à voir ce qu’il y a à l’intérieur ? La même règle s’applique à votre site web. Si votre site est laid ou mal conçu, les visiteurs en déduiront que votre produit ou service n’est pas bon.

Cet effet psychologique est appelé « utilisabilité esthétique » et fait référence à la perception selon laquelle les choses agréables à l’œil ont plus de valeur et sont plus faciles à utiliser que les choses moins attrayantes. Donc prenez soin de l’aspect esthétique de votre site web.

Conseil n°2 : exploitez la puissance des chatbots

Avant de vous contenter de construire un chatbot générique et de l’installer sur votre site Web, envisagez d’adopter une approche plus axée sur la recherche. Un chatbot qui n’est pas directement lié à votre entreprise et à votre site Web ne sera pas utile. En fait, il risque d’apporter l’effet inverse à celui recherché.

Voici donc quelques conseils pour créer un chatbot utile.

  • Affichez la photo d’une personne réelle : Personne n’a envie d’avoir l’impression de parler à un mur. Ainsi, lorsque vous créez un chatbot pour votre site Web, utilisez l’image d’une personne qui travaille réellement dans votre entreprise. N’utilisez pas le logo de votre entreprise ou une image trouvée sur Internet. 
  • Fournissez des réponses utiles : Assurez-vous que votre chatbot répond aux questions fréquemment posées, comme les différences entre les produits, les niveaux de service, etc. Si les réponses que vous avez programmées ne fournissent pas d’informations utiles, il est peu probable qu’un client utilise à nouveau le chatbot.
  • Soyez concis dans vos réponses : Il peut être tentant de faire de longues phrases via votre chatbot, mais essayez de garder des réponses courtes et agréables. Des réponses claires et ciblées aident les clients à prendre des décisions sans être submergés par un bloc de texte.

Conseil n°3 : soyez cohérent

Bien que cela semble évident, la cohérence des couleurs, des polices, du design, du langage et de la voix est extrêmement importante pour votre marque. Cette cohérence permet aux clients de savoir à quoi s’attendre. Pensez à Coca-Cola par exemple. Qu’est-ce qui vous vient à l’esprit ? Un rouge vif, une bouteille transparente élancée et une écriture à la blanche manuscrite. Ces couleurs et ces styles cohérents se retrouvent dans toutes les bouteilles Coca du monde entier.

Même si votre entreprise n’est pas aussi importante que cette marque, vous pouvez utiliser cette cohérence de couleurs et de style pour votre propre marque. Vous ne savez pas comment maintenir la cohérence entre vos différents actifs et canaux de communication ? Si c’est le cas, vous pouvez simplement utiliser des modèles et un logiciel de gestion des actifs de marque, qui vous aideront à maintenir la cohérence ou externaliser cette partie.

Conseil n°4 : sécurisez votre site

Les piratages et pertes de données sont récurrentes et font souvent la une des journaux. Elles sont particulièrement néfastes pour la confiance des consommateurs et l’image générale de votre entreprise. Pour éviter que les clients ne soient contrariés, installez un certificat SSL sur votre site Web. Un certificat SSL est bien plus qu’un simple enchevêtrement de lettres, il garantit que la connexion entre votre site Web et un navigateur Internet est à la fois sécurisée et cryptée.

Vous pouvez savoir si un site est sécurisé s’il commence par HTTPS, au lieu de HTTP. Souvent, les clients le recherchent avant d’effectuer un achat ou même de visiter un site web. En fait, Google affiche même un avertissement aux utilisateurs si un visiteur est sur le point de se rendre sur une page HTTP non sécurisée. Même si ce n’est pas toujours le cas, un site HTTP est associé à des sites Web de mauvaise qualité, à des spammers et surtout, il n’inspire pas confiance aux consommateurs.

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En plus d’un certificat SSL, vous devriez également utiliser des certifications et solutions que les gens connaissent déjà, comme Visa, PayPal, Google et Norton. Les clients veulent s’assurer que leurs paiements et leurs données sont sûrs et sécurisés. Assurez-vous donc de répondre à ce besoin avec les fonctionnalités appropriées de votre site Web.

Conseil n° 5 : intégrez une page « Rencontrez l’équipe ».

Si vous voulez injecter un peu d’humanité dans votre marque, une page « Rencontrez l’équipe » est un excellent moyen d’y parvenir. Ce type de page présente votre personnel, votre culture d’entreprise et donne un aperçu de la personnalité de votre marque. Cet aperçu de votre entreprise peut contribuer à instaurer la confiance, car il montre que vous n’êtes pas une société sans visage comme les autres. Les clients veulent faire des achats qui les rassurent et le fait de savoir qu’il y a des gens derrière un produit peut aider à conclure la vente.

N’utilisez pas de photos de banque de données, mais des photos réelles de votre personnel ! 

Conseil n°6 : mettez en avant les avis de vos clients

La plupart des clients font quelques recherches avant de prendre une décision d’achat en ligne. C’est pourquoi il est très important d’avoir des avis. Allez droit au but et faites le travail pour vos clients en plaçant les avis dans un endroit bien visible de votre site Web. Si votre site Web ne comporte pas d’avis ou de témoignages, envisagez d’envoyer des emails de relance à vos anciens clients pour leur demander de prendre la parole sur leur expérience et sur leur entreprise.

Les avis sont extrêmement importants pour la crédibilité, la confiance, le risque perçu et la prise de décision. Il faut porter une attention particulière sur ses avis. Il peuvent se transformer en formidable gisement de pétrole s’ils sont positifs ou comme un véritable boulet au pied s’ils sont négatifs.

À retenir : Instaurer la confiance en 2021 

Comme toute autre relation, l’instauration de la confiance avec votre clientèle ne se fait pas du jour au lendemain. Au contraire, l’instauration de la confiance implique une série d’approches différentes qui mettent le client à l’aise et améliorent la réputation de votre entreprise. Si vous voulez donner la priorité à la confiance par le biais du design UX en 2021, utilisez quelques-uns des conseils de cet article pour commencer.

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Marc H.

Marc H.

Passionné de cuisine depuis toujours, j'aime apprendre de nouvelles techniques de préparation, des nouvelles recettes et être informé des dernières tendances. Seule la cuisine est capable d'offrir des moments conviviaux de partages entre amis, en famille et de transmettre des émotions uniques.